Santiago de Francisco Vela, Lina Antolínez y Diego Mazo
El Departamento de Diseño de la Universidad de los Andes inició un proceso de trabajo colaborativo con Avianca en octubre de 2017, como apuesta conjunta por acercar los esfuerzos realizados en el sector privado y la academia en Colombia.
Basado en la continua demanda del mercado por una mayor preocupación por el usuario como centro de la experiencia, Avianca quiso apostar dentro de su programa de innovación por el aprendizaje y la aplicación de métodos de pensamiento de diseño* para mejorar la experiencia de sus pasajeros desde la llegada al aeropuerto, hasta la recogida de su equipaje en su destino final.
El objetivo de esta colaboración fue introducir a Avianca en la mentalidad de pensamiento de diseño a la vez que se creaban soluciones novedosas para cada uno de los puntos de contacto (check-in, sala de espera, proceso de abordaje, desabordaje y conexiones, recogida de equipaje, irregularidades y servicio en el vuelo) con el usuario dentro de la experiencia. En esta iniciativa participaron 27 estudiantes de diseño de séptimo semestre con la supervisión de tres profesores, Lina Antolinez, Santiago de Francisco y Diego Mazo, especializados en diseño de servicios. Por parte de Avianca, el equipo de innovación fue el encargado de dirigir la iniciativa y mentorizar los proyectos dentro de la compañía facilitando el trabajo con el departamento de experiencia y de operaciones en el aeropuerto.
Los estudiantes aplicaron el proceso de pensamiento de diseño para resolver los desafíos presentados, realizando una investigación en detalle en el aeropuerto, sacando conclusiones para crear ideas deseables por el usuario y viables para el negocio dentro de la experiencia.
Además realizaron prototipos en el aeropuerto para validar el potencial de las propuestas creadas. Las soluciones fueron presentadas a dos Vicepresidentes de Avianca, Maria Paula Duque y Santiago Aldana, y al director nacional de Aeropuertos de Avianca, Dario Barrera, quienes vieron el valor aportado por la iniciativa y manifestaron su total apoyo para continuar con esta alianza en los siguientes semestres. Actualmente, la alianza sigue consolidándose con un nuevo curso donde participan estudiantes de maestría de diseño y empleados de Avianca, juntos trabajarán para resolver retos internos de la compañía y apropiar conocimientos en relación a las herramientas de pensamiento de diseño*.
*El pensamiento de diseño es un método para resolver problemáticas complejas que aplica habilidades de investigación de usuario, síntesis de información, creatividad y prototipado para encontrar soluciones novedosas.