Una fábula de diseño al estilo de la liebre y la tortuga
Santiago de Francisco Vela y Azalya Latorre
La fábula de la liebre y la tortuga nos enseña que no importa ser el más rápido para llegar a un punto, sino ser el más constante. Este dilema en el mundo de los negocios es el pan de cada día. Los cambios en el entorno ocurren rápidamente mientras que los procesos de innovación toman tiempo. Bajo esta disyuntiva, la pregunta es: ¿cuál es el objetivo de la empresa? ser la veloz liebre que al final se confía y no llega a la meta o la paciente y constante tortuga que va a un paso lento, pero seguro. Afortunadamente, no hay que tomar una decisión radical, ya que la organización puede adoptar las fortalezas de cada aproximación e integrarlas en una estrategia de trabajo propio. Habrá momentos donde se pueda apretar el acelerador, mientras que en otros habrá tomarse el tiempo de entender en profundidad lo que pasa.
Cuando nos enfrentamos a un proceso de desarrollo de un proyecto existen dos grandes restricciones: la inversión de tiempo y el uso de recursos para llevarlo a cabo. Cuando la incertidumbre es alta y el margen de riesgo bajo, los errores terminan costando más de lo pensado, y al final de cuentas, el tiempo y los recursos invertidos se sienten como una pérdida. Por eso muchas organizaciones le apuestan a procesos más “efectivos”. Ante este escenario aparece una opción muy sonada por el éxito que ha representado en el mundo del emprendimiento digital, especialmente en Silicon Valley: el Design Sprint. Una metodología corta, con la que se pueden resolver dilemas y retos puntuales. Por esto, organizaciones como Slack y compañías del portafolio de inversión de Google Ventures han considerado los Design Sprint como una alternativa para desarrollar sus procesos creativos. Sin embargo, esta no es una metodología a prueba de balas. Los Design Sprints son sin duda una herramienta importante a la hora de concretar una idea, validar un concepto y obtener retroalimentación sobre una solución propuesta, pero esto no significa que reemplacen los procesos de investigación y de comprensión de un entorno particular.
En este artículo queremos repasar el concepto detrás de la Investigación que se produce de y con usuarios, las convergencias y divergencias frente a los Design Sprints, cuándo usar uno u otro y cómo es posible combinarlos para sacar el mejor provecho.
En este artículo queremos repasar el concepto detrás de la Investigación que se produce de y con usuarios, las convergencias y divergencias frente a los Design Sprints, cuándo usar uno u otro y cómo es posible combinarlos para sacar el mejor provecho.
Investigación de usuario
La etapa de investigación y observación de usuarios pertenece a las primeras fases del proceso de Pensamiento de Diseño (véase Owen, 1998; Kumar, 2004; Beckman & Barry, 2007; Cross, 2011). El objetivo de esta fase es lograr entender en profundidad comportamientos, motivaciones e intereses que caracterizan a los diferentes usuarios dentro de un entorno o contexto específico. De este modo, la definición de los usuarios o los actores hace parte del proceso de investigación y es lo que establece el enfoque del proyecto o iniciativa. En algunos proyectos el usuario ya está determinado, en otros hay que descubrirlo. En cualquier caso, el proceso de observación se enfoca en el entendimiento de ese sistema social.
Este proceso de observación es de carácter exploratorio y divergente, la intención es obtener la mayor cantidad de información posible para caracterizar y comprender uno o varios segmentos de usuario en un contexto determinado. En ocasiones se complementa con fuentes secundarias cualitativas, como por ejemplo el análisis de tendencias, el cual permite explicar un fenómeno o comportamiento desde las experiencias de los usuarios. Sus características exploratorias implican que es un proceso, en ocasiones, largo y exhaustivo, ya que se deben tener en cuenta las diferentes capas de información presentes en un entorno particular. El diseño ha tomado de la antropología insumos con los que estructurar y diseñar herramientas para el proceso de observación (Gunn & Donovan, 2016).
Por esta razón la Investigación con Usuarios es el punto de partida para muchas de las metodologías de pensamiento de diseño. Así pues, como ocurre en algunas empresas de tecnología, el proceso de investigación de usuarios se convierte en una actividad constante y central, pues las necesidades cambian con la misma velocidad con la que se mueve el mercado. El rol o perfil profesional que se encarga de este proceso se conoce como UX Researcher. Este perfil se puede aplicar para todo tipo de organizaciones, ya sean públicas o privadas, de tecnología o de procesos de transformación.
La investigación con usuarios para los negocios es de vital importancia puesto que permite conocer en profundidad un nicho o segmento específico. El resultado de estos procesos, son una serie de hallazgos que revelan con claridad las necesidades de dicho grupo (Williams, 2007) y por tanto se convierten en la base para la toma estratégica de decisiones y en el eje central del proceso de ideación. Es aquí, donde los Design Sprints toman un papel relevante en esta historia.
Design Sprint
El Design Sprint es una metodología diseñada por Jake Knapp et al (2016), antiguo integrante de Google Ventures. El Design Sprint toma los principios de Pensamiento de Diseño, especialmente de las etapas de delimitar y proponer, y los sintetiza en un proceso de 5 días con el fin de resolver un reto específico y limitado en este marco de tiempo. Es un proceso de convergencia rápido que parte de una idea, hipótesis o resultado de proceso de observación. Durante la semana que dura el Design Sprint, el equipo de trabajo (generalmente al interior de una organización), se encarga de completar un ciclo del proceso. El Design Sprint se enfoca en delimitar, proponer y prototipar una versión inicial de la solución, con el fin de validar lo más rápido posible para aprender sobre la marcha, y así disminuir tiempo y costos en el desarrollo de la solución.
El objetivo principal de un Design Sprint es entender y validar las interacciones entre el usuario y el producto o servicio diseñado, no enfocarse en conocer al usuario en profundidad. El usuario sigue siendo un actor clave, pero es el equipo de la organización o la empresa el que toma las decisiones de diseño e identifica las posibles respuestas al reto propuesto. Al final del Design Sprint la solución se pone a prueba con usuarios reales y estos comparten sus reacciones e impresiones como parte del proceso de validación.
Este tipo de dinámicas pueden conectar con los modelos de Pensamiento de Diseño y con el inception utilizado en el marco Ágil de Scrum (Scrum Colombia, 2017). De este modo, el proceso del Design Sprint permite enfocarse en prototipar y validar las hipótesis (similar a Lean y ajustado a la propuesta de innovación de Kumar, 2004) y sienta las bases con las que es posible iniciar la construcción de la visión del producto y del backlog para el Development Team (para más información sobre el backlog puede consultar El backlog del producto).
¿Investigación de usuario? ¿Design Sprint? ¿Los dos?
Escoger cuál aplicar dependerá del entorno de la organización, del proyecto y del objetivo que se busque. Una situación típica, por ejemplo, es cuando una organización busca resolver un reto de manera rápida y lo plantea a su equipo sin conocer en profundidad las necesidades de los usuarios o de la organización, lo cual hace que el reto pierda claridad. En este caso es preferible utilizar primero herramientas de observación para aclarar dudas referentes al usuario y la organización (si quieres conocer herramientas para este proceso, consulta nuestra nota Top 10 Design toolkits). Una vez que el equipo cuente con suficiente información sobre el usuario y el contexto, puede hacer uso del Design Sprint,para retomar la fase de ideación y buscar soluciones implementables.
Otro escenario común es tener resultados de los procesos de observación con usuarios y no saber bien qué hacer con los insumos. En este contexto y según lo estipulado en los procesos de diseño, se requiere iniciar la etapa de ideación. En este caso, el Design Sprint es una buena alternativa puesto que permite idear y construir prototipos rápidos de validar. En las fases del Design Sprint se usan dinámicas de creatividad como asociación forzada o pregunta invertida (véase Agudelo Álvarez & Lleras, 2015, p. 96) para estructurar propuestas diferenciales.
La investigación de y con usuarios no es estática; es un proceso que debe alimentarse constantemente para poder estar actualizado. De lo contrario, el marco de decisión será errado o estará desactualizado.
Es importante resaltar que la investigación de y con usuarios no es estática; es un proceso que debe alimentarse constantemente para poder estar actualizado, de lo contrario el marco de decisión será errado o estará desactualizado. Es por eso que cuando se llega a las fases de ideación y formulación de soluciones, se validan con usuarios dentro del contexto. Esta es otra forma de hacer observación y, desde la mirada del pensamiento de diseño, de cerrar o empezar el ciclo anteriormente descrito.
Por eso a la hora de seleccionar uno de los dos procesos lo más importante es entender cuál es el enfoque de la iniciativa, el resultado esperado y los tiempos de trabajo demarcados. El objetivo, al final, es fortalecer los procesos de toma de decisiones en los que las habilidades de diseño actúan como un catalizador de la estrategia de la organización o proyecto.
Bibliografía
– Agudelo Álvarez, N., & Lleras, S. (2015). Sesión de Creatividad. En Para el salon: Herramientas para el diseño centrado en el usuario (p. 96). Ediciones Uniandes-Universidad de los Andes.
– Radigan, D. (s.f.). El backlog del producto: la lista de tareas pendientes definitiva. ATALASSIAN: Agile Coach. https://www.atlassian.com/es/agile/scrum/backlogs
– Beckman, S. L., & Barry, M. (2007). Innovation as a learning process: Embedding design thinking. California Management Review, 50(1), 25-56. https://doi.org/10.2307/41166415
– Cross, N. (2011). Design thinking: Understanding how designers think and work.
– Gunn, W., & Donovan, J. (2016). Design and anthropology.
– Knapp, J., Zeratsky, J., & Kowitz, B. (2016). Sprint: How to solve big problems and test new ideas in just five days. Simon & Schuster.
– Kumar, V. (2004). Innovation planning toolkit. In Proceedings of the FutureGround Design Research Society International Conference, Melbourne, Australia.
– Owen, C. L. (1998). Design research: Building the knowledge base. Design Studies, 19(1), 9-20. https://doi.org/10.1016/s0142-694x(97)00030-6
– Pensamiento de diseño como proceso de toma de decisiones informada (Nieman, C., 2020). Dos momentos diferentes.
– Scrum Colombia. (2017). Fase de Inception o Sprint 0. https://scrumcolombia.org/fase-de-inception-o-sprint-0/
– Williams, M. E. (2007). Insights vs Findings. Lessons learned from the trenches. Harvest Research Group. https://harvestresearchgroup.com/pdf/Insight_vs_Findings.pdf